10   +   5   =  

Architectuur begint bij de klant, oftewel de opdrachtgever. Dit lijkt misschien vanzelfsprekend, maar de realiteit is anders. Dit begint al in het klaslokaal. Ik kan me geen ontwerpstudio herinneren waarin mij werd geleerd om niet alleen voor de gebruikers te ontwerpen, maar ook voor de opdrachtgever. In feite was er überhaupt nooit sprake van een opdrachtgever!

Ook in de praktijk is het niet ongewoon dat ontwerpteams starten met ontwerpen voordat ze zich verdiepen in de opdrachtgever. Zelden vraagt iemand zich af: wat zijn de opdrachtgevers pijnpunten, behoeften en KPI’s? In plaats daarvan gaan we blindelings aan de slag met mooie en functionele ontwerpen die op veel manieren geweldig zijn, maar de verkeerde problemen oplossen. Een citaat van managementtheoreticus Peter Drucker vat dit perfect samen: “Er is niets zo nutteloos als iets zo efficiënt [en ik zou ‘mooi’ willen toevoegen] mogelijk doen dat überhaupt niet had hoeven worden gedaan.”

De veronachtzaming of misvatting van de opdrachtgevers zakelijke doelstellingen en problemen heeft een negatief effect op de architectenbranche als geheel. Vooral als het gaat om onze tarieven. Die zijn enorm laag in vergelijking met andere professionele dienstverleners en adviseurs. Al lange tijd is dit reden tot zorg binnen de vakgemeenschap. Voordat ik aan mijn architectuurstudie begon, waarschuwde een architect en familievriend me: “Werken in de architectuur betekent lange dagen maken tegen een laag salaris – bespaar jezelf de ellende.” Ik snap het. Het is ontmoedigend dat opdrachtgevers architectuur als handelswaar beschouwen. Vaak zijn ze sceptisch over de concrete waarde die architecten hun bedrijf en klanten te bieden hebben – waarde die specifiek, meetbaar en relevant is.

Maar laten we niet bij de pakken neerzitten. Als we een partner willen zijn voor onze opdrachtgever en fatsoenlijk voor onze diensten willen worden betaald, moeten we ons beroep in de kern opnieuw bekijken. Zoals Mark Cook, voormalig Vice President of Product bij Kodak Gallery, stelt: “Succes is niet het leveren van een feature [of in dit geval een gebouw], succes is leren hoe je de problemen van de klant [of opdrachtgever] oplost.” Bij de start van een project, probeer ik nu verder te kijken dan de opdracht of het programma van eisen. Ik bestudeer mijn opdrachtgevers, hun behoeften en hun klanten om ze beter te begrijpen. En nog belangrijker: vervolgens communiceer ik duidelijk de toegevoegde waarde van mijn werk en geef ik aan hoe ik ze kan helpen hun zakelijke doelen te bereiken.

We moeten een klantgerichtere houding aannemen. Te veel architecten beschouwen de klant als een obstakel om hun visie te realiseren. Een grotere misvatting is er niet. Ik ben tot inzicht gekomen dat wanneer je de opdrachtgevers zakelijke doelstelling en de behoeften van de eindgebruikers begrijpt én deze in lijn kunt brengen met je eigen ambities, dan de echte magie plaatsvindt.

Vertaling: Merel Pit