3   +   1   =  

Ik zat midden in een onderzoek naar ‘The Airport of the Future’, toen Covid-19 over ons heen trok. ’Het nieuwe normaal’ vraagt om nieuwe inzichten en slimme oplossingen voor de korte en lange termijn voor ‘future proof’ luchthavens. En de ‘future’ is anders dan ik een paar maanden geleden dacht. De luchthaven van de toekomst is digitaler en zelfstandiger.

Zij aan zij schuifelen in een lange slinger om vervolgens een aantal uur op elkaars lip zitten in het vliegtuig, is niet iets waar je naar uitkijkt. Althans ik niet. Ik vind vliegen vreselijk. Toch zal er over een tijdje weer volop worden gevlogen – de coronacrisis zal geen streep zetten door het drukke vliegverkeer – al zullen bewustwording en vliegschaamte leiden tot minder vliegbewegingen. Zakentrips worden online meetings en stedentrips zijn dichter bij huis.

Balans tussen functie en emotie

Luchthavens zijn high traffic omgevingen waar veel mensen en goederenstromen bij elkaar komen. Dit vraagt om balans in veiligheid, vrijheid, beweging, rust en ruimte, voor een vloeiend proces en een prettige reis. Voor mij heeft deze balans tussen functie en emotie prioriteit. Want vliegen blijft stressvol, hoe vaak je ook vliegt. De handelingen, de vele mensen en de tijdsdruk om je vliegtuig te halen.

Nu we rekening moeten houden met een nieuwe werkelijkheid dat er mogelijk in de toekomst ook pandemieën uitbreken, wordt op de luchthaven het proces van check-in, bagagedrop-off, securitycheck tot boarding digitaler en zelfstandiger. Door automatisering verlopen processen efficiënter. Bovendien wordt er rekening gehouden met social distancing.

Bijvoorbeeld in een securitygebied. Screening, facial recognition en selfservice opties zorgen voor meer zelfstandigheid voor reiziger en een betere doorstroming op de luchthaven. Als resultaat van digitalisering hoeven er minder medewerkers fysiek aanwezig te zijn. Reizigers worden begeleid door ‘natural wayfinding’ zoals verlichting. Handelingen zijn geregisseerd en worden gescreend. Technologische snufjes zorgen voor een valide functionele check, medewerkers voor een ervaren personal check.

Minder ‘personal touch’

Reizigers zullen de ‘personal touch’ van een luchthaven minder ervaren. Terwijl in stressvolle omgevingen mensen een ‘vriendelijk gezicht’ willen zien. Vliegen roept, net als bij mij, emoties op. Je geeft tijdens het vliegen controle uit handen. Je moet vertrouwen hebben in de piloot en in het vliegtuig. Als luchthaven kan je comfort bieden voor en na de vlucht, wat een positief gevoel geeft. Je bent als luchthaven namelijk een haven, een veilige haven.

Dat veel verandert op en voor luchthavens is een feit. Maar op welke punten wint digitalisering van persoonlijk contact? Vertrouw je op de automatische piloot of kies je liever voor de vriendelijke assistent? Dit zijn punten van het onderzoek naar ‘The Airport of the Future 2.0’. Geen makkelijke vragen met directe antwoorden, want de toekomst is onvoorspelbaar. Des te beter om daar nu mee bezig te zijn.